服務(wù)理念
服務(wù)質(zhì)量是個(gè)人或企業(yè)的尊嚴(yán)和自尊心！
追求服務(wù)到位，客戶的要求就是我們服務(wù)的目標(biāo)，把客戶要求的事情做到滿意！
追求零缺陷，一次就把客戶的要求完成，必須做對(duì)，做好。
技術(shù)支持工作原則
對(duì)客戶負(fù)責(zé)，積極主動(dòng)、有理有據(jù)、注意技巧；
對(duì)公司負(fù)責(zé)，循規(guī)蹈矩、技術(shù)求助、質(zhì)量?jī)?yōu)先、控制成本；
對(duì)自己負(fù)責(zé)，學(xué)習(xí)技術(shù)、遵守規(guī)范、溝通協(xié)調(diào)、注重提升；
行為規(guī)范
精神面貌
衣著整潔規(guī)范，儀表得體大方。
禮貌熱情，精神飽滿。
保持愉快的工作情緒，不將個(gè)人情緒帶到工作之中。
言談
首問(wèn)負(fù)責(zé)，言而有信。
語(yǔ)氣中肯，不夸夸其談，不惡意中傷。
不隨意承諾，如已承諾，則必兌現(xiàn)。
尊重對(duì)方談話，注意傾聽(tīng)。
不輕易打斷客戶談話，不隨意轉(zhuǎn)移話題。
無(wú)論如何切忌與客戶爭(zhēng)執(zhí)。
不惡意貶低競(jìng)爭(zhēng)友商和客戶的競(jìng)爭(zhēng)友商。
上班時(shí)禁止聊天、禁止喧嘩。
上班時(shí)嚴(yán)禁打私人電話，接聽(tīng)私人電話要簡(jiǎn)短。
電話鈴響三聲內(nèi)摘機(jī)，摘機(jī)后主動(dòng)說(shuō)“您好”，結(jié)束前主動(dòng)說(shuō)“再見(jiàn)”。
電話用語(yǔ)禮貌、簡(jiǎn)練、聲音適中。
舉止
站立時(shí)抬頭挺胸，走路莫搖晃，急事莫慌張。
坐下時(shí)不要蹺二郎腿，不可抖動(dòng)雙腿，不可仰坐在沙發(fā)或座椅上。
守時(shí)，準(zhǔn)時(shí)赴約。
以數(shù)據(jù)說(shuō)話，凡事有理有據(jù)。
當(dāng)日事，當(dāng)日畢。
見(jiàn)到客戶應(yīng)主動(dòng)打招呼，初次見(jiàn)面主動(dòng)自我介紹，雙手遞上名片。
出入房間，上下電梯，讓客戶先行。
在客戶工作場(chǎng)所時(shí)，應(yīng)主動(dòng)了解并遵守客戶的各項(xiàng)規(guī)章制度。
不能亂動(dòng)客戶物品和設(shè)備，出入機(jī)房要征得客戶同意，所帶物品應(yīng)嚴(yán)格登記。
嚴(yán)禁在客戶辦公場(chǎng)所和機(jī)房?jī)?nèi)抽煙、玩游戲。
嚴(yán)禁擅自使用客戶電話，如確實(shí)需要，須經(jīng)客戶同意后方可使用。
公司辦公桌面保持整潔，物品擺放有序。
工作時(shí)間禁止看與工作無(wú)關(guān)的報(bào)刊、雜志。
保證通訊24小時(shí)通暢，做到及時(shí)響應(yīng)。
出差注意安全，盡量避免深夜趕路；途中乘車小心，注意保管行李。
郵件、傳真書(shū)面來(lái)往
郵件、傳真中不得涉及公司機(jī)密。
給客戶的郵件、傳真中用字應(yīng)仔細(xì)斟酌，避免用詞生硬、尖刻、不禮貌，發(fā)重要郵件或傳真前應(yīng)征求部門(mén)主管意見(jiàn)。
與客戶間往來(lái)的郵件、傳真是重要的書(shū)面記錄，應(yīng)認(rèn)真歸檔保存，不得隨意處置。
節(jié)約公司網(wǎng)絡(luò)資源，不亂發(fā)與工作無(wú)關(guān)的郵件或超大郵件。
安全生產(chǎn)
工程實(shí)施必須按照“設(shè)計(jì)文件圖紙”、“產(chǎn)品安裝規(guī)范”和“數(shù)據(jù)設(shè)定規(guī)范”進(jìn)行；
需要在已帶電設(shè)備中操作，作業(yè)人員除工具外，衣著不能有其它外露的金屬物件，而且工具工作面外的金屬部位應(yīng)用膠布纏繞絕緣，作業(yè)者必須配戴絕緣手套；
施工過(guò)程中不要妨礙客戶已有設(shè)備的正常工作，不碰撞、不踩踏、不擠壓客戶的設(shè)備和電纜；
與本次施工無(wú)關(guān)的任何客戶設(shè)備嚴(yán)禁接觸，調(diào)測(cè)需對(duì)接客戶其它設(shè)備的操作原則上應(yīng)該由客戶工作人員進(jìn)行；
借用客戶的工具、儀器、材料應(yīng)妥善保管，按期歸還，客戶資產(chǎn)未經(jīng)客戶同意，嚴(yán)禁私自使用；
加電操作必須嚴(yán)格遵守合同工程界面分工要求，如工程界面規(guī)定用戶側(cè)供電（配電）設(shè)備由客戶操作，嚴(yán)禁代替客戶對(duì)供電（配電）設(shè)備進(jìn)行加電操作；
電源線在工作期間會(huì)發(fā)熱，必須保證電源線與其它信號(hào)電纜分開(kāi)布放；
所有的版本軟件必須通過(guò)正常的渠道來(lái)申請(qǐng)；
對(duì)運(yùn)行設(shè)備進(jìn)行任何操作均要報(bào)客戶管理部門(mén)批準(zhǔn)，并在客戶指定人員的陪同監(jiān)督下進(jìn)行；
禁止在行業(yè)默許規(guī)定時(shí)間（一般為00：00 至6：00，特殊產(chǎn)品以本產(chǎn)品規(guī)定為準(zhǔn)）外進(jìn)行業(yè)務(wù)割接、數(shù)據(jù)設(shè)定、帶電撥插重要單板、加載、關(guān)電復(fù)位等操作；
割接、重大數(shù)據(jù)修改或者升級(jí)操作前應(yīng)制定詳細(xì)的操作技術(shù)方案和準(zhǔn)備安全倒回措施（重大升級(jí)/割接的技術(shù)方案必須通過(guò)公司相關(guān)文件指定權(quán)威部門(mén)審核后方可實(shí)施），操作前必須嚴(yán)格按照方案和數(shù)據(jù)設(shè)定規(guī)范進(jìn)行測(cè)試和檢查，計(jì)費(fèi)、安全倒換是重點(diǎn)，操作完成以后，要做相應(yīng)的撥打、聯(lián)調(diào)測(cè)試，必須查驗(yàn)所有局向的全部計(jì)費(fèi)情況和話單，割接后應(yīng)觀察一段時(shí)間；
重大操作除遵照公司相關(guān)規(guī)定外，還應(yīng)按照客戶的管理要求執(zhí)行；
要注意數(shù)據(jù)和版本的記錄和備份；
在客戶網(wǎng)絡(luò)中使用調(diào)試設(shè)備（如便攜機(jī)等），必須使用客戶分配的IP 地址；
不泄漏公司未經(jīng)授權(quán)許可對(duì)外公布的產(chǎn)品機(jī)密，不泄漏不同運(yùn)營(yíng)商的商業(yè)秘密和技術(shù)機(jī)密；
技術(shù)支持指導(dǎo)
軟件版本使用規(guī)范
可以使用的版本必須是廠商通過(guò)審核后正式發(fā)布的版本，必須從廠商官網(wǎng)上下載；
非正式渠道獲得的軟件版本禁止在用戶生產(chǎn)環(huán)境中運(yùn)行，禁止在重要業(yè)務(wù)割接、解決客戶問(wèn)題中使用；
在需要進(jìn)行軟件版本升級(jí)的情況下，需要向客戶提供軟件升級(jí)方案，在客戶批準(zhǔn)后，可以進(jìn)行軟件版本升級(jí)。
在實(shí)施軟件版本升級(jí)過(guò)程中，必須嚴(yán)格按照軟件版本升級(jí)方案進(jìn)行操作。升級(jí)之前做好軟件版本的備份和配置的備份，完成升級(jí)以后對(duì)所有配置進(jìn)行比對(duì)，并按照軟件版本升級(jí)方案進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)和業(yè)務(wù)的測(cè)試；
完成軟件版本升級(jí)之后需向客戶提供升級(jí)報(bào)告；
對(duì)于運(yùn)營(yíng)商等具有入網(wǎng)版本管理的客戶，如需要進(jìn)行軟件版本升級(jí)，需要確認(rèn)版本信息，在獲得用戶許可后方可進(jìn)行升級(jí)操作；
在網(wǎng)運(yùn)行設(shè)備發(fā)生故障如需替換備件，在更換備件之后需要對(duì)設(shè)備的版本進(jìn)行確認(rèn)，保證是經(jīng)過(guò)入網(wǎng)許可的軟件版本。
遠(yuǎn)程技術(shù)服務(wù)規(guī)范
在特定條件下，如果實(shí)施遠(yuǎn)程技術(shù)服務(wù)，須遵守如下實(shí)施規(guī)范：
提前所需的技術(shù)文檔和資料，確保所使用文檔和資料的正確性；
提前準(zhǔn)備遠(yuǎn)程服務(wù)所需的軟件版本、工具軟件，并確認(rèn)現(xiàn)場(chǎng)情況，包括軟件版本、組網(wǎng)結(jié)構(gòu)等；如有必須，需在公司搭建環(huán)境驗(yàn)證操作可實(shí)施性；
提前完成協(xié)調(diào)工作，包括遠(yuǎn)程服務(wù)的形式、時(shí)間及配合人員等，確保遠(yuǎn)程服務(wù)過(guò)程中不需要進(jìn)行多次協(xié)調(diào)；
遠(yuǎn)程登錄設(shè)備操作，必須獲得用戶同意。對(duì)于用戶的信息，注意保密，不允許泄露；
遠(yuǎn)程登錄過(guò)程中，不要對(duì)客戶的業(yè)務(wù)造成影響，避免進(jìn)行端口關(guān)閉、增減配置、復(fù)位、重啟等操作；存在風(fēng)險(xiǎn)的必要操作，必須進(jìn)行充分的評(píng)估和驗(yàn)證，告知客戶，并確保在遠(yuǎn)程服務(wù)過(guò)程中不會(huì)造成無(wú)法恢復(fù)的影響；
進(jìn)行系統(tǒng)信息的查看中，如需通過(guò)查看debug信息時(shí)，避免同時(shí)開(kāi)啟較多debug進(jìn)程而造成cpu使用率上升而造成業(yè)務(wù)的影響，嚴(yán)禁使用debug all打開(kāi)所有調(diào)試信息；
在操作過(guò)程中，需要對(duì)所有的操作過(guò)程進(jìn)行記錄并保留，確保后續(xù)的技術(shù)支持中可以有據(jù)可查；
遠(yuǎn)程技術(shù)支持完畢之后，及時(shí)清除不需要的配置及登錄等信息，保證客戶網(wǎng)絡(luò)安全；并向各相關(guān)人員以短信息、電話及EMAIL等方式通報(bào)處理情況；
現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)服務(wù)規(guī)范
如需實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)服務(wù)，相關(guān)技術(shù)人員應(yīng)做好現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)實(shí)施方案的準(zhǔn)備，并遵守以下規(guī)范：
受理重大問(wèn)題，必須在第一時(shí)間進(jìn)行問(wèn)題通報(bào)。通報(bào)方式可以選擇電話、短信、郵件等。通報(bào)范圍：包括但不限于技術(shù)服務(wù)部經(jīng)理、項(xiàng)目主管，市場(chǎng)接口人等
提前查閱相關(guān)技術(shù)文檔和資料，并確保文檔和資料的準(zhǔn)確性；
提前準(zhǔn)備好現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)所需的軟件版本、工具軟件，并確認(rèn)現(xiàn)場(chǎng)情況，包括軟件版本、組網(wǎng)結(jié)構(gòu)等；如有必須，需在公司搭建環(huán)境驗(yàn)證操作可實(shí)施性；
如需要攜帶備件，需要提前完成備件的申請(qǐng)及相應(yīng)軟件版本準(zhǔn)備，確保備件能夠滿足現(xiàn)場(chǎng)局點(diǎn)需求；
提前完成現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持協(xié)調(diào)工作，包括服務(wù)的形式、時(shí)間及配合人員等；
綜合現(xiàn)場(chǎng)情況，擬定服務(wù)計(jì)劃，制訂具備高度可行性的技術(shù)實(shí)施方案；
進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)服務(wù)的時(shí)候，主動(dòng)了解并嚴(yán)格遵守用戶的各項(xiàng)規(guī)章制度，比如進(jìn)機(jī)房是否穿拖鞋等規(guī)定，并認(rèn)真遵守。
進(jìn)機(jī)房需征得客戶同意，離開(kāi)機(jī)房與客戶打招呼，按照客戶規(guī)定履行相關(guān)的登記手續(xù)，必要時(shí)要提交申請(qǐng)報(bào)告；
現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持過(guò)程中對(duì)于設(shè)備的操作和檢查必須跟客戶進(jìn)行確認(rèn)，嚴(yán)禁未經(jīng)客戶同意私自操作；
現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持過(guò)程中，必須嚴(yán)格遵守安全生產(chǎn)規(guī)范，保證現(xiàn)場(chǎng)人員、設(shè)備、業(yè)務(wù)的安全；
嚴(yán)禁在機(jī)房?jī)?nèi)抽煙、玩游戲、上網(wǎng)及亂動(dòng)客戶其他設(shè)備；
在進(jìn)行版本升級(jí)、設(shè)備網(wǎng)絡(luò)變更、重大配置調(diào)整等會(huì)對(duì)用戶業(yè)務(wù)造成影響的操作時(shí)，需向用戶進(jìn)行申請(qǐng)，并經(jīng)批準(zhǔn)方可操作。實(shí)施時(shí)間應(yīng)選擇在沒(méi)有業(yè)務(wù)時(shí)段進(jìn)行，以減少對(duì)用戶造成的影響。軟件版本的試用參照“軟件版本使用規(guī)范”；
完成現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)服務(wù)后，需要進(jìn)行充分、詳細(xì)的測(cè)試和驗(yàn)證，包括網(wǎng)絡(luò)工程和業(yè)務(wù)測(cè)試，確認(rèn)問(wèn)題已經(jīng)解決；
在操作過(guò)程中，需要對(duì)所有的操作過(guò)程進(jìn)行記錄并保留，確保后續(xù)的技術(shù)支持中可以有據(jù)可查；
現(xiàn)場(chǎng)工作結(jié)束后，清理工作現(xiàn)場(chǎng)，保持機(jī)房整潔；
現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)服務(wù)過(guò)程中，需要向相關(guān)人員人員發(fā)送進(jìn)展日?qǐng)?bào)，及時(shí)通報(bào)現(xiàn)場(chǎng)處理進(jìn)展和存在的問(wèn)題。
現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)服務(wù)實(shí)施完畢后，向客戶提交技術(shù)服務(wù)報(bào)告并簽字蓋章；
現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)服務(wù)完畢之后，立即電話或EMAIL通知直接主管和項(xiàng)目經(jīng)理，告知處理結(jié)果及客戶情況；
現(xiàn)場(chǎng)巡檢實(shí)施規(guī)范
實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)巡檢服務(wù)，技術(shù)人員應(yīng)該做好現(xiàn)場(chǎng)巡檢準(zhǔn)備，遵守以下實(shí)施規(guī)范：
提前了解用戶網(wǎng)絡(luò)組網(wǎng)、設(shè)備型號(hào)、軟件版本等信息；
準(zhǔn)備好巡檢所需工具，并確認(rèn)可以滿足巡檢要求；
實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)巡檢服務(wù)之前，和服務(wù)對(duì)象就巡檢時(shí)間、地點(diǎn)、巡檢要求做溝通，達(dá)成一致并約定；
綜合現(xiàn)場(chǎng)情況，制訂切實(shí)可行的巡檢方案，并提交給客戶及直接主管；
進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)巡檢服務(wù)的時(shí)候，主動(dòng)了解并嚴(yán)格遵守用戶的各項(xiàng)規(guī)章制度，比如進(jìn)機(jī)房是否穿拖鞋等規(guī)定，并認(rèn)真遵守。
進(jìn)機(jī)房需征得客戶同意，離開(kāi)機(jī)房與客戶打招呼，按照客戶規(guī)定履行相關(guān)的登記手續(xù)，必要時(shí)要提交申請(qǐng)報(bào)告；
現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持過(guò)程中對(duì)于設(shè)備的操作和檢查必須跟客戶進(jìn)行確認(rèn)，嚴(yán)禁未經(jīng)客戶同意私自操作；
現(xiàn)場(chǎng)巡檢服務(wù)過(guò)程中，必須嚴(yán)格遵守安全生產(chǎn)規(guī)范，保證現(xiàn)場(chǎng)人員、設(shè)備、業(yè)務(wù)的安全；
嚴(yán)禁在機(jī)房?jī)?nèi)抽煙、玩游戲、上網(wǎng)及亂動(dòng)客戶其他設(shè)備；
現(xiàn)場(chǎng)工作結(jié)束后，清理工作現(xiàn)場(chǎng)，保持機(jī)房整潔；
巡檢過(guò)程中嚴(yán)格按照制訂的巡檢計(jì)劃和方案執(zhí)行，如需要變更必須與客戶進(jìn)行協(xié)商并制訂新的巡檢方案；
在操作過(guò)程中，需要對(duì)所有的操作過(guò)程進(jìn)行記錄并保留，確保后續(xù)的技術(shù)支持中可以有據(jù)可查；
巡檢過(guò)程中如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，按照問(wèn)題處理流程進(jìn)行處理，并持續(xù)跟蹤直至解決；
巡檢完成后，向客戶提交《現(xiàn)場(chǎng)巡檢報(bào)告》，由客戶簽字后歸檔；
現(xiàn)場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)割接實(shí)施規(guī)范
如實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)割接，技術(shù)人員應(yīng)該做好現(xiàn)場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)割接準(zhǔn)備，并遵守以下實(shí)施規(guī)范：
提前了解網(wǎng)絡(luò)變更涉及的客戶組網(wǎng)、設(shè)備型號(hào)、軟件版本等基礎(chǔ)信息；
制定詳細(xì)的《網(wǎng)絡(luò)割接方案》，方案中應(yīng)包含網(wǎng)絡(luò)割接前的準(zhǔn)備工作、網(wǎng)絡(luò)割接中的詳細(xì)操作步驟、網(wǎng)絡(luò)割接后的業(yè)務(wù)驗(yàn)證、網(wǎng)絡(luò)割接失敗后的回退方案等關(guān)鍵要素，并提交直接領(lǐng)導(dǎo)審核，必要時(shí)對(duì)網(wǎng)絡(luò)割接方案進(jìn)行驗(yàn)證；
提前準(zhǔn)備好網(wǎng)絡(luò)割接服務(wù)需要的軟件版本、工具軟件，并確認(rèn)所使用的版本、軟件的正確性；
如需要攜帶備件，需要提前完成備件的申請(qǐng)及相應(yīng)軟件版本準(zhǔn)備，確保備件能夠滿足現(xiàn)場(chǎng)局點(diǎn)需求；
提前完成現(xiàn)場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)割接協(xié)調(diào)工作，包括服務(wù)的形式、時(shí)間及配合人員等；
綜合現(xiàn)場(chǎng)情況，擬訂現(xiàn)場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)割接計(jì)劃，完成切實(shí)可行的網(wǎng)絡(luò)割接實(shí)施方案，并將網(wǎng)絡(luò)割接計(jì)劃和方案提交客戶、直接主管等相關(guān)人員。待客戶批準(zhǔn)后開(kāi)始網(wǎng)絡(luò)割接實(shí)施。
在具體實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)割接的時(shí)候，主動(dòng)了解并嚴(yán)格遵守用戶的各項(xiàng)規(guī)章制度，比如進(jìn)機(jī)房是否穿拖鞋等規(guī)定，并認(rèn)真遵守。
進(jìn)機(jī)房時(shí)要征得用戶同意，離開(kāi)機(jī)房要與用戶打招呼，按照客戶規(guī)定履行相關(guān)的登記手續(xù)，必要時(shí)要提交申請(qǐng)報(bào)告。
在更換設(shè)備、插拔單板等操作時(shí)遵守安全生產(chǎn)規(guī)范；
借用客戶物品需事先征得客戶同意，使用后及時(shí)歸還，并放置回原位。
嚴(yán)禁在機(jī)房?jī)?nèi)抽煙、玩游戲、上網(wǎng)和亂動(dòng)其它廠家設(shè)備。
每天現(xiàn)場(chǎng)工作結(jié)束后，要清理工作現(xiàn)場(chǎng)、整理各種物品、保持機(jī)房整潔，做到一日一清。
在網(wǎng)絡(luò)割接前提前到達(dá)網(wǎng)絡(luò)變更現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境再次進(jìn)行檢查確認(rèn)，保證在網(wǎng)絡(luò)割接開(kāi)始前所有準(zhǔn)備工作已經(jīng)到位，保證網(wǎng)絡(luò)割接順利實(shí)施。
網(wǎng)絡(luò)割接過(guò)程嚴(yán)格按照制定的網(wǎng)絡(luò)割接計(jì)劃和方案執(zhí)行，對(duì)于網(wǎng)絡(luò)割接過(guò)程中碰到的問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行排除。
網(wǎng)絡(luò)割接完成后按照網(wǎng)絡(luò)割接方案中制定的測(cè)試方案進(jìn)行測(cè)試，測(cè)試需包含網(wǎng)絡(luò)功能和業(yè)務(wù)功能測(cè)試，保證網(wǎng)絡(luò)割接后業(yè)務(wù)正常。
如網(wǎng)絡(luò)割接出現(xiàn)失敗，沒(méi)有能在預(yù)定時(shí)間內(nèi)完成網(wǎng)絡(luò)割接，必須按照網(wǎng)絡(luò)割接方案中制定的回退方案進(jìn)行回退，保證用戶的業(yè)務(wù)不受影響。并在第一時(shí)間內(nèi)通知區(qū)域服務(wù)經(jīng)理、直屬領(lǐng)導(dǎo)、市場(chǎng)人員；
對(duì)于操作過(guò)程中過(guò)程記錄，包括所有的輸入信息和顯示信息，需要予以記錄并保留。
網(wǎng)絡(luò)割接結(jié)束后，向客戶主管提交《網(wǎng)絡(luò)割接報(bào)告》，由客戶簽字蓋章后進(jìn)行歸檔。
